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Arquitetura de Experiência

A experiência do cliente deve ser fruto de um design planejado, e não de percepções isoladas. Ao definir papéis, responsabilidades e métricas para cada etapa da jornada, garantimos a consistência da operação, o controle de riscos e um ciclo constante de melhoria.

Design da Jornada do Cliente

O design da jornada substitui o improviso por um fluxo padronizado de entrega de valor em todos os canais.

Empresas que crescem rápido demais acabam criando processos “por acumulação”, e não por estratégia. Essa falta de planejamento gera problemas invisíveis: pontos de atrito e riscos de perda de clientes (churn) que não são corrigidos porque não são vistos. O que não é visível, não pode ser gerenciado.

—Mapeamento técnico de todos os pontos de contato do cliente

—Identificação de momentos críticos: decisão, risco e chances de expansão

—Diagnóstico de falhas e gargalos na jornada atual

—Definição do padrão de experiência esperado em cada etapa

—Lista de melhorias priorizadas pelo impacto real no faturamento e retenção

—Documentação das jornadas por perfil de cliente (Guia da Jornada)

—Plano de ação para momentos críticos com definição de responsáveis

—Cronograma de otimização focado em retenção e valor do cliente (LTV)

—Painel de indicadores para acompanhar a experiência em cada estágio

Done-For-You — Execução integral pela CMG: mapeamento, design e implementação de melhorias com monitoramento de impacto.

Done-With-You — Desenvolvimento em co-criação com o time interno e transferência de metodologia para diagnóstico contínuo.

Diagnóstico — Avaliação executiva da jornada atual, com identificação de pontos de atrito e priorização estratégica.

Empresas R$10M–R$150M+ com crescimento de base ativo mas churn ou experiência não gerenciados.

Modelo Operacional de Customer Success

Jornada mapeada sem operação que a sustente é teoria bem documentada.

O mapa de jornada diz o que deve acontecer; o modelo operacional garante como acontece. Sem papéis claros e rituais de execução, a experiência do cliente fica à mercê da boa vontade individual. A operação de CS torna o sucesso do cliente um processo replicável, escalável e independente de quem ocupa a função.

—Definição de papéis e responsabilidades para cada ponto de contato

—Estruturação dos processos operacionais de CS por estágio da jornada

—Criação de rituais de engajamento (frequência e pauta das reuniões)

—Desenho do fluxo de escalation (critérios para resolver problemas críticos)

—Definição de KPIs operacionais para medir a execução em cada etapa

—Modelo operacional de CS documentado e pronto para execução

—Guia de processos de engajamento com critérios claros de sucesso

—Cronograma de rituais de acompanhamento com cadência definida

—Fluxograma de resolução de problemas com gatilhos de ativação

—Painel de indicadores para gestão da operação em tempo real

Done-For-You — A CMG estrutura e implementa o modelo de CS até a consolidação operacional.

Done-With-You — Construção conjunta com o time interno, garantindo autonomia e transferência de método.

Diagnóstico — Diagnóstico Executivo do modelo operacional de CS atual com plano de estruturação.

Empresas R$10M–R$150M+ com time de CS existente mas sem processos formais ou rituais de engajamento.